近段时间以来，山西省卫生健康委在全省三级公立医院开展“门诊指引清单”和“住院一日清单”（以下简称“两个清单”）优质服务活动，既方便了患者，又提升了医院的运营效率。9月中旬，记者实地探访了山西白求恩医院、山西医科大学第一医院，亲身感受到“两个清单”优质服务为群众带来的省心又暖心的就医新体验。
“两个清单”构建“清单指引、信息跑路、患者省心”的就医新模式
今年6月下旬，省卫生健康委在全省三级公立医院开展“门诊指引清单”“住院一日清单”优质服务活动。省卫生健康委医政处处长段朝霞介绍，此举就是要通过数字化转型推动服务流程再造，构建“清单指引、信息跑路、患者省心”的就医新模式，达成重复往返频次减少、单次就诊用纸量减少，患者满意度提升、医院运营效率提升的“两减两提升”核心指标。
山西白求恩医院门诊护士向患者介绍“门诊指引清单”服务内容。
记者采访中了解到，推行“门诊指引清单”服务，首先是制定标准化清单，全省三级公立医院组织临床、医技、药学、信息等科室专家，通过改造或重构信息化模块，将患者“基本信息、检验检查项目和地点指引、缴费功能、注意事项”等单据内容整合为标准化指引清单，实现挂号、候诊、检查、检验、取药等全流程指引。其次，通过在门诊大厅电子屏、医院App或微信公众号等多渠道宣传开展指引清单活动情况，指引群众快捷到达相关诊疗地点。记者注意到一个有温度的细节，就是医疗机构还建立了纸质单据应急补打机制，保留人工服务窗口且设置自助打印设备，以满足患者报销以及适老化等特殊需求。
对于推行“住院一日清单”服务，首先也是相应地规范清单内容，全省三级公立医院各科室每日生成前一日费用明细，包含诊疗项目、药品耗材、数量价格及医保属性等。其次，通过健全查询渠道，采取入院宣教、病房二维码、病区自助终端、医院公众号等形式，方便患者实时查询。同时，根据患者需要，提供纸质版清单。在具体实施过程中，各级卫生健康部门还定期对所属三级公立医院“门诊指引清单”“住院一日清单”工作的开展情况进行了监督检查和评估，及时发现问题并督促整改。
“医疗机构通过多种渠道向患者宣传‘门诊指引清单’‘住院一日清单’的使用方法，提高患者的知晓率和接受度。同时，做好医务人员的培训工作，确保他们能够熟练掌握新的工作流程和系统操作。”段朝霞告诉记者。
山西医科大学第一医院住院部护士通过移动平台为患者提供“住院一日清单”服务。
截至目前，山西省已有52家三级公立医院开展“门诊指引清单”，累计服务群众1500万人次，平均为患者节省10—20分钟；已有60家三级公立医院开展“住院一日清单”，累计服务群众136万人次。经过短短三个月的运行，“两个清单”优质服务取得了明显成效。
“两个清单”全方位贴合患者需求，有效解决就医过程中的痛点
走进山西白求恩医院的门诊大厅，往日患者攥着厚厚的单据四处询问的情景已难见到，更多是患者手持“门诊指引清单”，从容办理相关手续的场景。刚陪家人看完病的王某告诉记者：“以前看病，检查单、处方单一大堆，光是找单子就得老半天时间，缴费还得排老长的队，来来回回跑，累得够呛。现在好了，这单子上，要做什么检查、在哪个楼层哪个诊区、几点去，写得明明白白，而且上面还有缴费码，扫码就能交钱，真是太方便了。”
山西白求恩医院门诊护士陈霞对此深有感触：“以前患者总问检查在哪做、什么时候去，接待各种咨询就成了工作的很大一部分内容。现在有了‘门诊指引清单’，患者照着走就行，我们的工作效率也提升了。”
记者看到，这份清单以粉色为主色调，视觉上清晰醒目，内容更是周全详尽。除了列出患者需完成的各项检查项目，还精准标注了每个检查的预约时段，让患者再也不用为“啥时候去检查”焦虑不已。检查地点详细标明楼层和房间号，即便初次来院的患者，对照清单也能轻松找到目的地。此外，清单中还贴心附上各项检查的注意事项，比如哪些需要空腹、哪些有特殊要求，提醒患者提前做好准备，避免因为准备不足耽误检查。更贴心的是，清单上嵌入了缴费二维码。患者看完病后，无需再去缴费窗口排队，用手机扫描二维码，就能完成所有费用的缴纳，大幅度减少了排队等待的时间。
山西白求恩医院门诊住院服务中心负责人李娟表示：“自从‘门诊指引清单’推行后，患者在门诊的平均排队时间缩短15分钟。考虑到儿科患者的特殊性，我们特意将儿科专属清单换成黄色，以便家长们快速识别。”这种从患者需求出发的细节设计，既提升了辨识度，让就医更便捷，又饱含人文关怀，让患者在就医过程中感受到暖意。
如果说“门诊指引清单”让门诊就医更顺畅，那么“住院一日清单”则帮住院患者完全明晰就医的各项费用，让患者更安心。每天，患者都会收到前一天的住院费用明细清单，通过扫码查询、自助查询终端、医院微信公众号以及健康山西小程序等多种方式，随时都能了解费用情况。清单内容严格规范，每一个诊疗项目、每一种药品和耗材的名称、数量、价格以及医保属性等信息都清晰罗列，让患者对每一笔开销都心中有数。
山西白求恩医院各病区护理站还安排了工作人员，负责解答患者及家属关于费用的各类疑问。若患者提出存在多收、误收费用的情况，工作人员会第一时间核实，确保患者费用透明无差错。这样一来，患者住院期间完全了解就医的各项费用，可以安心地接受治疗。
从门诊到住院，这“两个清单”优质服务全方位贴合患者需求，实实在在解决了就医过程中的痛点难题，它们不仅让就医之路更顺畅、费用更透明，更让患者真切感受到医院的关怀。
“两个清单”服务细节不断优化，持续强化信息化支撑
“出院时，打开‘住院一日清单’，每一项费用都一目了然。”在山西医科大学第一医院住院的邱某，拿着手机向记者展示清单内容时满脸安心，“我也是看了清单才知道，床位费一天35元，这价格不算贵，而且医保还能报销，费用公开透明，心里特别踏实，对医院也更信任了。”
这份信任感的背后，是医院完善的费用管理与异议处理机制。该院护士任俊琴告诉记者：“每天下午，我们都会安排专门人员核对每位患者的当日费用，一旦发现收费误差，会及时通过专门的退费冲销系统整改，确保问题不拖延到第二天。针对老年患者，我们会主动去病房，通过移动护理推车或者患者床旁电子屏帮助患者逐条查看每日费用，并告知当天的检查项目、注意事项和大概费用，帮老人打消‘怕多花钱’的顾虑。若患者后续对检查费用有疑问，我们会第一时间和患者当面沟通，把费用构成、项目必要性讲清楚，直到患者知晓理解。”
在费用查询方面，患者线下可通过护士站、床旁交互屏、24小时自助查询机查明细，接下来还将实现线上登录医院App、“山医大一院互联网医院”公众号“住院服务”板块，或在“国家医保服务平台”关联信息，即可实时查询费用和报销明细。缴费时，线下窗口、自助机、楼层财务移动终端支持现金、银行卡、扫码支付，线上扫护理站二维码就能缴押金，家属凭住院号可代办。出院结算时，患者在手机端操作“自助出院”，余款一个工作日内原路退回，现金缴费患者到窗口即可办理退费。
该院同步上线的“门诊指引清单”，将处方详情、检验检查项目及地点指引整合，既是就诊记录单，也是就医“导航图”，集成线上支付二维码与各环节报到条形码，患者扫码即可完成缴费、报到，告别“找码、扫错码”的混乱，推动“少纸化”就医，为节能环保贡献力量。
山西医科大学第一医院副院长贾红燕表示：“下一步，我院将持续以患者需求为核心，不断优化‘门诊指引清单’与‘住院一日清单’的服务细节，强化信息化支撑，让费用更透明、流程更顺畅，进一步提升患者就医的获得感与满意度。”
文/图 山西日报记者秦洋 实习生冯佳萱
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